Телефонні консультації в медичній практиці

Телефонні консультації стають все більш поширеними в сучасній медичній практиці, що частково зумовлено розвитком та можливостями технологій та зручністю, а з іншого – пандемією COVID-19 у світі.

Хоча раніше частіше телефонні консультації використовувалися в системі первинної медико-санітарної допомоги, останнім часом телефонні консультації є звичним явищем в клініках вторинної спеціалізованої медичної допомоги.

Телефонні консультації можуть використовуватися з різних причин:

  • Планові консультації (первинна допомога або амбулаторія)
  • Сортування (наприклад, для визначення терміновості направлення або оцінки)
  • Пост-спостереження (наприклад, для обговорення результатів тестувань, додаткових методів досліджень)
  • Консультації у неробочий час
  • Консультації третьої сторони з іншими медичними працівниками
  • Огляди хронічних хворих

Переваги і недоліки телефонних консультацій

У тож час такий формат взаємодії лікаря та пацієнта має, як переваги, так і свої недоліки:

Переваги телефонних консультаційНедоліки
Зменшення перешкод для життядіяльності пацієнтів
Більша гнучкість для працюючих пацієнтів
Уникнення зайвих поїздок
Покращення доступу до медичних послуг для пацієнтів, які перебувають удома або ізольовані
Зменшення вимог до інфраструктури лікарні  
Труднощі в побудові відносин між пацієнтом і лікарем (наприклад, важче встановлювати контакт)
Комунікація може бути складнішою (наприклад, можна пропустити приховані скарги; симптоми)
Обмежені можливості щодо проведення об’єктивного огляду
Важко визначити задоволеність пацієнта
Підвищена стомлюваність лікаря
Підходить не для всіх пацієнтів або обставин. Наприклад, пацієнти з втратою слуху або когнітивними порушеннями, порушеннями навчання або слабкістю не зможуть повноцінно бути проконсультованими за допомогою телефоної розмови

Використання телефонних консультацій слід ретельно продумати для кожного окремого випадку.

Як підготуватися до консультації

Перед проведенням телефонної консультації важливо забезпечити відповідні умови.

Перед будь-якою телефонною консультацією переконайтеся, що вам комфортно, і Ви знаходитеся у тихій кімнаті, щоб не відволікатися

Перш ніж розпочати дзвінок, ознайомтеся з даними медичної картки пацієнта, анамнезом, ліками, що пацієнт приймає у разі проведення терапії, а також перегляньте результати останніх інструментально-лабораторних досліджень, результати консультацій суміжних спеціалістів.

Початок консультації

Не забувайте про те, що перші враження завжди найсильніші. У будь-якій телефонній консультації вирішальне значення має гарний вступ.

  • Представтеся
  • Підтвердіть особу пацієнта (ім’я та дату народження)
  • Чи може пацієнт вільно розмовляти?
  • Чи добре вас чує?
  • Перевірте, хто ще присутній на дзвінку.

Можуть бути такі випадки, коли вам необхідно буде викликати екстренну медичну допомогу, тому Ви завжди повинні підтверджувати на початку розмови поточне місцезнаходження пацієнта, оскільки воно може відрізнятися від адреси, зазначеної в його медичній документації.

Щоб уникнути шкоди пацієнту або іншим особам, телефонні консультації не повинні проводитися, коли пацієнт керує автомобілем.

Конфіденційність і безпека

Щоб зберегти конфіденційність, завжди перевіряйте, хто ще присутній під час розмови, і переконайтеся, що пацієнт може говорити відкрито та чесно. Наприклад, якщо пацієнт на роботі, він може не захотіти розголошувати інформацію відкрито, що може перешкодити точному діагнозу та лікуванню.

Якщо Ви відчуваєте, що пацієнта примушують або він знаходиться під тиском, подумайте про те, щоб організувати зустріч «віч-на-віч». Якщо у Вас є занепокоєння щодо самопочуття пацієнта, про це слід повідомити старшого лікаря та локальну службу охорони здоров’я.

Збір інформації

Подібно до консультацій «віч-на-віч», Ви повинні зосередитися на симптомах а звхворюванні пацієнта та встановити:

  • Симптоми.
  • Анамнез захворювання, хронологію розвитку подій.
  • Вплив на самопочуття, професійну діяльність, соціальну активність.
  • «Червоні прапорці».
  • Ідеї, турботи та очікування.
  • Попередні консультації щодо цього питання та впливу будь-якого втручання.

Не забувайте використовувати відкритий-закритий стиль опитування. Значну частину необхідної інформації можна зібрати в першу «золоту хвилину». Дайте пацієнту час і простір для бесіди без переривання і заохочуйте його поділитися своїми проблемами.

Важливе активне слухання. На відміну від консультацій «віч-на-віч», Ви не можете покладатися на мову тіла та фізичні сигнали. Послухайте тон і зміст мовлення, щоб визначити словесні ознаки.

Активне слухання означає приділяти іншій особі повну увагу та намагатися зрозуміти, що вона говорить.

  • Активне слухання передбачає, що Ви демонструєте словесну підтримку в використовуєте такі слова, як «Так», «Добре», тощо. Але не вживайте їх надто часто оскільки це може дратувати співрозмовника;
  • Запам’ятовуєте сказане співрозмовником і використовуєте це під час розмови: ім’я людини, яка зетелефонувала і якісь ключові деталі;
  • Ставите запитання, щоб уточнити важливі моменти та отримати повну інформацію;
  • Узагальнюєте сказане власними словами, надаючи співрозмовнику можливість виправити або доповнити, якщо це необхідно.

Ваше вміння чути співрозмовника, відзначати важливі деталі, ставити запитання допоможе зібрати інформацію, необхідну для прийняття рішення.

Під час телефонного консультування проявляйте емпатію.

Емпатія – намагання зрозуміти і відчути стан співрозмовника, повідомити йому про те, що ви розумієте його і відчуваєте його переживання. 

Не плутайте це з ототожненням та злиттям із переживаннями пацієнта! Бути емпатійним – це означає відчувати стан співрозмовника, його переживання, але при цьому бути зібраним і зосередженим. Під час телефонного консультування проявити емпатію можна за допомогою простих фраз, які демонструють Вашу уважність та співпереживання стану співрозмовника:

  • Я чую, що Ви дуже засмучені/роздратовані/схвильовані.
  • Я розумію, як Вам було складно.
  • Вам було непросто впоратися з цією ситуацією.
  • Ви зараз хвилюєтеся, і це можна зрозуміти.

Але часом трапляються багатослівні пацієнти. Як тоді бути з часом, який Ви не можете витратити на розмову з однією людиною? Вам допоможе чітке розуміння структури Вашої розмови з пацієнтом. У вас є схема, за якою ви дієте, тому якщо ваш співрозмовник відходить від теми занадто далеко або намагається ділитися з вами інформацією не за темою, ввічливо попросіть дозволу зупинити його/її:

«Дозвольте мені зупинити вас і попросити повернутися до мого питання. Все, що ви говорите, дуже цікаво, але нам з вами потрібно зосередитися на…»

Підведення підсумків, перевірка, а також емпатійні висловлювання допоможуть пацієнту відчути, що його слухають і розуміють.

Клінічний огляд

Найбільшою проблемою телефонних консультацій є клінічний огляд. Незважаючи на те, що традиційне клінічне обстеження неможливе, Ви знаєте, як багато інформації Ви можете зібрати, якщо проявити трохи винахідливості.

Перша частина обстеження передбачає спробу побудувати психічний образ пацієнта. Велика частина цієї інформації надходить з анамнезу та прослуховування пацієнта.

  • Як звучить голос пацієта, коли він розмовляє з Вами?
  • У його голосі відчувається біль?
  • Він говорить повними реченнями?
  • Він задихається?

Темп мовлення, паузи, зміна інтонації голосу

Темп мовлення та інтонація – це важливі інструменти для аналізу під час телефонного консультування. Ваш спокійний і впевнений голос може заспокоїти пацієнта і спонукати його до продуктивного діалогу, а роздратований тон та підвищений голос можуть спровокувати таку саму роздратованість у пацієнта. Під час розмови спробуйте уявляти того, з ким Ви розмовляєте, та передавайте інтонацією доброзичливе ставлення

Оцініть функціональний стан пацієнта:

  • Чи перебуває він під час консультації вдома, на роботі, деінде?
  • Чи здатний пацієнт виконувати повсякденну діяльність?

Якщо у пацієнта є видимі ознаки (наприклад, висип), ви можете попросити пацієнта надіслати фотографії. Не забудьте отримати згоду на зберігання зображень і завжди використовуйте безпечне обладнання для збереження цієї інформації.

По можливості слід спробувати перевірити спостереження пацієнтів. Багато пацієнтів мають домашні манжети для артеріального тиску, термометри та пульсоксиметри. Якщо пацієнт страждає на цукровий діабет, він може перевірити рівень цукру в крові.

Пам’ятайте, що Ви можете попросити їх вручну записати свій пульс і попросити підрахувати частоту дихання.

Ви можете перейти на відеоконсультацію, щоб отримати більше інформації.

У  деяких хворих є розумні годинники, які можуть записувати основні спостереження. Однак будьте обережні з обладнанням немедичного класу, оскільки результати можуть бути ненадійними.

Хоча це складно, ви можете попросити пацієнта виконати набір інструкцій для оцінки функції та діапазону рухів. Це особливо корисно при проблемах опорно-рухового апарату, або оцінці неврологічного статусу.

Наприклад, якщо у пацієнта є проблеми з плечем:
«Розмістіть руки за голову/спину» – рух обмежений?

Експертиза психічного стану

Проблеми з психічним здоров’ям є поширеними, і телефонні консультації є корисним інструментом для спілкування з пацієнтами, які можуть неохоче відвідувати лікаря «віч-на-віч».

Деякі аспекти експертизи психічного стану можливі через телефонні консультації.

Прийняття рішень

Після того, як Ви зібрали достатньо інформації зі скарг, анамнезу та обстеження, Вам необхідно сформулювати тактику ведення хворого.

По-перше, слід визначити, чи не є хворий гострим та не потребує ургентної медичної допомоги. У пацієнтів мають бути оцінені ризики, і у кожному конкретному випадку визначино необхідну тактику надання медичної допомоги:

  • Відділення невідкладної допомоги (виклик ектренної медичної допомоги)
  • Амбулаторна допомога
  • Очний огляд пацієнта «Обличчям до обличчя» (у той же день у клініці або на дому)

Для пацієнтів, які не потребують огляду або лікування в той же день, Ви можете розглянути інші варіанти, такі як:

  • Спостереження
  • Звернення до спеціалізованої служби (термінове або планове)
  • Звичайний очний огляд «Обличчям до обличчя» для подальшого обстеження

Медичний працівник має пояснити пацієнту, що значить той чи інший симптом, чому лікування є саме таким і що залежить у процесі лікування від пацієнта. Медичний працівник навчає пацієнта простих способів самодопомоги/самоконтролю і найголовніше – сприймає його не як об’єкт допомоги, а як того, хто знає про себе багато і може використати ці знання, щоб допомогти собі.

Будьте обережні з повторними телефонними консультаціями з одного і того ж питання!

Якщо це вже третя консультація і проблема не була вирішена попередніми консультаціями, це має спонукати Вас розглянути альтернативний вид консультації.

Очікувані результати і терміни відновлення

Як і під час будь-якої клінічної зустрічі, слід забезпечити чіткі рекомендації, які мають включати:

  • Симптоми червоного прапорця, які спонукають до перегляду та повторного звернення за медичною допомогою.
  • Термін для повторного огляду (наприклад, «якщо не краще через X днів»)
  • До кого звернутися (наприклад, до лікаря загальної практики, відділення невідкладної допомоги, телефони)

Приклад

«Ваш біль у спині повинен почати покращуватися після знеболювання та фізичних вправ протягом 2-4 тижнів, якщо біль не зменшився протягом цього часу, будь ласка, запишіться на інший прийом. Якщо у Вас з’явилася слабкість або оніміння ніг, нетримання сечі або зміни функції кишечківника або сечового міхура, зверніться до відділення невідкладної допомоги, оскільки це може бути синдром кінського хвоста, який потребує негайного обстеження».

Лікар повинен чітко задокументувати надану консультацію.

Система надання консультацій з використанням засобів зв’язку (голосовий та відеозв’язок) потребує подальшого додаткового врегулювання.

Схематичне представлення умов обрання того або іншого виду консультування зображено на малюнку.

Телефонні консультації, телемедицина, телеконсультація, телефонна консультація, по телефону, медична консультація, консультація лікаря
Телемедицина, медична допомога, ургентна допомога, невідкладна допомога
Ковід, пандемія, COVID-19, COVID, ковід 19

Зареєструйтеся на нашому сайті прямо зараз, щоб мати доступ до більшої кількості навчальних матеріалів!

Підписатися на наші сторінки:

Джерела:

  1. Ambrose, L. Remote consulting: recognising the cognitive load, British Journal of General Practice 2020; 70 (695): 295.
  2. General Medical Council, Remote consultations. Published 2021.

Рентгенологічні межі серця

За даними рентгенограми органів грудної клітини межі серця утворені: Права межа серця – верхня порожниста вена, праве передсердя. Передня стінка серця – це правий шлуночок.Ліва межа …
Читати детальніше
Хвороба Бюргера (Облітеруючий тромбангіїт)

Хвороба Бюргера (облітеруючий тромбангіїт)

Хвороба Бюргера (облітеруючий тромбангіїт) – запальний тромбоз артерій дрібного та середнього діаметра та деяких поверхневих вен, що викликає артеріальну ішемію дистальних відділів кінцівок та поверхневий …
Читати детальніше

Переглянутий індекс серцевого ризику для передопераційного ризику (RCRI) Онлайн калькулятор

Переглянутий індекс серцевого ризику для передопераційного ризику може використовуватися у пацієнтів у віці ≥45 років (або у віці 18–44 років із значним серцево-судинним захворюванням*), які …
Читати детальніше

Інтерактивний чек-лист ОСКІ/OSCE «Надання невідкладної допомоги пацієнту з болем у грудях – Гострий коронарний синдром з елевацією сегменту ST та його еквіваленти»

Додаткові матеріали: https://clincasequest.academy/acs-st-elevation-osce-guide/ https://clincasequest.academy/chest-pain-history-taking/ https://clincasequest.academy/chest-pain/ https://clincasequest.academy/fourth-universal-definition-of-myocardial-infarction/ https://clincasequest.academy/pericarditis/ https://clincasequest.academy/stephen-smiths-formula/ https://clincasequest.academy/early-repolarization-syndrome/ https://clincasequest.academy/brugada-syndrome/ https://clincasequest.academy/wellens-syndrome/ https://clincasequest.academy/aslangers-pattern/ https://clincasequest.academy/south-african-flag-sign/ https://clincasequest.academy/de-winter-patern/ https://clincasequest.academy/asystole-algorithm/ https://clincasequest.academy/ventricular-fibrillation/ Інтерактичний практичний курс: https://clincasequest.academy/course/stemi-care/ Зареєструйтеся на нашому сайті прямо зараз, щоб мати доступ до більшої кількості навчальних матеріалів! Зареєструватися Підписатися на наші сторінки:
Читати детальніше

Надання невідкладної допомоги пацієнту з болем у грудях – Гострий коронарний синдром з елевацією сегменту ST та його еквіваленти / ОСКІ/OSCE рекомендації

Початок консультаціїВимийте руки та при необхідності надіньте ЗІЗ (засоби індивідуального захисту)Представтеся пацієнту, вказуючи своє ім’я та посадуПідтвердіть прізвище, імя та по батькові пацієнта та дату …
Читати детальніше

Інтерактивний чек-лист ОСКІ – Консультування пацієнта з підвищенням рівня МНВ

Зареєструйтеся на нашому сайті прямо зараз, щоб мати доступ до більшої кількості навчальних матеріалів! Зареєструватися Підписатися на наші сторінки: Теоретичний матеріал за темою: https://clincasequest.academy/warfarin/ https://clincasequest.academy/causes-of-inr-increase/ https://clincasequest.academy/noac-bleeding/ Пов’язані симуляційні тренінги: Діалоговий тренажер – Комунікація …
Читати детальніше
Поділитися: